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西安市服務業名牌評價通則(試行)服務業

放大字體  縮小字體 發布日期:2015-08-10
核心提示:西安市服務業名牌評價通則(試行)

西安市服務業名牌評價通則(試行)

               

1 適用范圍:

本通則規定了西安服務業名牌評價的內容和要求,適用于所有申報和已獲服務業名牌產品的顧客滿意度、公眾美譽度、專家認可度的不同方式的(文件審查、資料評價、現場評價和調查)評價,是各類服務業名牌產品評價細則的制定原則及總要求。

2 引用/參考文件:

2.1《西安名牌產品管理辦法》;

2.2國家國民經濟分類標準;

2.3西安名牌產品申報指南。

3 指導思想:

以西安服務業市場需求和產業政策為導向,以有利于服務業名牌評價的科學性、可操作性,有利于規范、提升服務業管理水平和服務質量的持續改進 ,樹立標桿,促進服務業的持續、健康發展。

4 基本原則:

科學、公開、公正,采用現場與非現場結合,消費者、公眾與專家結合的評價方式。

5 審查與評價 

5 .1審查評價內容、方式、分值、形態及占分權重 

內   容

方  式

滿 分

形 態

權重


文 件 審 查

 


100


非現場


0.1


顧客滿意度


調查機構調查


200


隨即


0.2


公眾美譽度


地方媒體、公共網站調查


200


隨即


0.2


專家認可度


專家現場評價


500


現場


0.5

 


合   計

 


1000

 


1.0

  5.2 文件審查(僅適用申報)

5.2.1 文件審查的內容

5.2.1.1完整性。完整性主要審查申報資料的內容完整程度,查看文字、數據、表格、應提供的信息、證明性資料等內容是否存在缺失;

5.2.1.2正確性。主要審查申報資料要求的名稱、地址、聯系方式、時間、數據、文字性材料、以及其他信息、證明性資料等是否準確、有效;

5.2.1.3規范性。主要審查申報資料的用紙、用字、順序、頁碼、表格、裝禎是否符合規定的要求,文字表述、數據、圖、表的一致性,是否清晰、并易于保存等。

5.2.2 文件審查的評分等級:優、良、合格、不合格。每個等級均由完整性、正確性、規范性三部分構成,各等級與得分的對應關系為:

等  級

合格

不合格

得  分

≥85 

75--84

61--74

≤60

5.2.3 否決項的規定

出現以下情況之一時,結論為不合格:缺少按規定應提供的有關部門核發的營業執照或事業單位法人證書等生產經營許可證照、未達到規定規模、非政策性虧損、申報前三年發生重大質量事故(含投訴)、安全事故、環保事故、重大稅收違法行為、申報資料有弄虛作假行為的。

 

5.3 顧客滿意度  

5.3.1 顧客滿意度調查

由第三方對一定數量的主要顧客群進行調查。常用的調查方法有:電話、面訪、郵寄和在線。調查的樣本量、調查表、計算方法等參見附錄A。

5.3.2 顧客滿意度調查的時機 

評價已獲服務業名牌一般應選擇在選定目標應在有效內的任何時機;公開篩選服務業名牌時可在任何時機;新認定時一般應在現場審查結束后進行。

5.4 公眾美譽度

5.4.1 公眾美譽度調查

選擇本地上線率較高的網站或平面媒體,面向公眾對申報、已獲或公開篩選服務業名牌產品經營組織的信任、好感、接納和歡迎程度進行調查,調查的樣本量、調查表、計算方法等參見附錄B。

5.4.2 公眾美譽度調查的時機

同5.2.2

5.5 專家認可度  500分

5.5.1 市場及經濟效益評價  80分

5.5.1.1 年營業(收入)額度 30分 申報有效年度中的第三年營業額達到申報年度規定的最低標準。三年趨勢較平穩和趨勢上升加分,下降少得分或減分;

5.5.1.2 年接待/服務量(人、次、個 )20分  三年趨勢較平穩和趨勢上升加分。

5.5.1.3 稅收 10分 按照不同納稅額度給分;三年中納稅額度平穩或趨勢上升加分,下降少得分或減分;

5.5.1.4 利潤 10分  按照不同利潤額度給;三年中利潤額度平穩或趨勢上升加分,下降少得分或減分。

5.5.1.5 注冊商標及字號10分

注冊商標受理、獲得注冊情況;字號使用年限情況。

5.5.2 服務質量標準 80分

服務標準/規范、制度制定

 依據產品不同可包括:如應執行的與本行業有關的安全、環保等國際、國家、地方的基礎性、通用性標準,有形和/或無形產品標準、工藝或操作流程、規范等技術文件及工作標準、管理標準、人員行為規范及相關管理制度等;

主導或參與國際、國家、行業、地方標準制定。

5.5.3 服務質量控制 70分

部門、人員崗位職責建立情況;物品采購、服務提供過程的標準/規范、工藝的執行情況,人員的行為規范、管理標準(規范)、制度的執行情況。

5.5.4 服務質量能力及保障 70分

硬件和/或軟件,如:固定營業/辦公場所建筑物的面積及用電、用水、用汽、通風、環保、人員流動、降溫、取暖等配套設施;用于提供產品和/或服務的基本設施設備的數量、功能、性能、狀態;提供服務的衛生、安全、環境情況;員工數量、結構、文化程度、職業資格、服務態度、服務水平及培訓、考核情況。

5.5.5 組織文化及誠信建設50分

文化建設: 價值觀、理念、精神、愿景、形象等建設、貫徹情況;

誠信建設:對顧客承諾及執行情況;文化載體及信息化建設情況。

5.5.6顧客與市場管理80分

機構與人員情況; 顧客管理投入及制度建設、滿意度測量、持續改進情況及效果;顧客投訴管理規定的制定、執行情況及效果;

市場、價格、顧客群定位情況。

5. 5.7服務水平 、特色35分

服務質量指標設置;服務能力、服務結果、服務方式、種類滿足服務標準(規范)特性、顧客要求的程度,質量管理方法、工具使用情況,服務特色在經營管理中的體現。

5.5.發展后勁 15分

發展戰略思考與制定、執行情況;科研計劃、服務創新情況及成果

5.5.9社會責任 20分

節能、環保;顧客、員工安全,員工福利待遇;安排就業崗位和社區服務、社會援助情況。

6 評價人員 

6.1評價人員的產生:根據服務業名牌產品評價需要,建立質量管理和行業管理專家服務業名牌評價專家庫;按評價的具體任務,從專家庫中選擇三名以上人員組成評審組。評價工作實行組長負責制。

6.2評價人員要求:及時參加市名牌辦組織的學習、培訓;遵守工作記律,客觀、公正地開展評價工作,不以權謀私;保守被評價組織的商業和技術秘密,保護知識產權。

7.其它規定

7.1應依據本通則按產品分別制訂《現場評價記錄》。內容包括:評價內容、標準分值、評價指標、評價方法、評價記錄等。

評價工作按產品進行,同一組織申報一個以上產品時,應按產品分別評價、記分并給出相應的評價結果;同一申報組織有一個以上現場時,現場評價數按下表執行,并以未出現少于標準分(全部或部分內容)60%以上的所有現場數得分之和的平均值為最終得分,否則,整體判定為不合格。

 


現場數


1


2


3


4


5


6個以上


評價數


1


2


2


3


4


2/3

 

7.2依照本通則制定細則時,5.5.1.~5.5.4的分值分配可依據影響服務質量的重要程度作適度調整,但調整的幅度不大于40%,且主要在服務質量、硬件設施、設備、員工素質有關條款、過程控制中進行調整,同條款內亦可作調整。

7.3西安服務業名牌產品評價細則目錄由市名牌辦依據國家國民經濟分類標準確定

7.4西安服務業名牌產品評價細則的制定依據本通則,按照市名牌辦認定、評價的范圍和時機進行。

7.5本通則經征求有關行業專家意見,市名牌辦、市質量技術監督局批準后生效。

 

 

附錄:
            A顧客滿意度調查方法

     B公眾美譽度調查方法

     C細則目錄(略)

 

 

起草人:劉一平(西安市質量技術監督局)

王新平(西安科技大學管理學院 )

附 錄 A顧客滿意度調查方法

1 原則

滿意度是衡量組織服務質量優劣的一個指標。顧客滿意度調查應堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則,使調查結果盡可能切實反映組織服務質量狀況。 

2 調查范圍

依據調查目的,可以是直接接受服務的個人、單位/公眾或其組合。

3 調查方法

采用隨機抽樣調查的方法,通過訪談、發放《服務質量滿意度調查表》等方式獲得調查結果。調查內容設置要全面、客觀地反映服務質量。抽樣樣本應具有代表性,樣本大小以一段時間(一天、一個月或一年等)內接受和/或未曾接受服務的顧客和/或公眾的數量為基數,按(A.1)式計算。

式中:

n  ——樣本大小;

N  ——基數。

4 滿意度計算

對組織的服務質量滿意度可按表A.1《滿意度的測評內容、權數比例》通過設定多個項目來進行測評。對每一項目的調查結果分五檔次并量化打分,第一檔為“很滿意(很好)”,得分為該項權數;第二檔為“滿意(好)”,得分為該項權數與0.9的乘積;第三檔為“較滿意(一般)”,得分為該項權數與0.6的乘積;第四檔為“不滿意(較差)”,得分為該項權數與0.4的乘積;第五檔為“非常不滿意(很差)”,得分為該項權數與0.1的乘積。n個抽樣樣本對某一調查測評項目分別打分,每一項目打分的總和即為該抽樣樣本的得分,按(A.2)式計算。

式中:

qi  ——n個抽樣樣本中第i個顧客打分總和,即該樣本得分(滿分為100分);

qj  ——n個抽樣樣本中第i個顧客對第j個調查測評項目的打分;

m  ——調查表中所列調查測評項目數。

企業服務質量滿意度按(A.3)式計算。

式中:

M  ——服務質量滿意度,%。

5 行業園區滿意度調查的樣本量

如對行業、園區進行滿意度調查,應對行業或園區內的相關服務企業的10%(不少于5家)分別進行滿意度調查。

6 滿意度的測評內容、權數比例

類別

項目

權數

比例

品 牌 形 象

 

品牌知名度

5

20

宣傳度

5

信譽度

10

服 務 質 量

銷售的產品質量

15

60

服務態度

12

服務時效性

8

服務價格

5

服務的方便性

5

服務質量穩定性、一致性

5

售后服務質量

5

服務項目多樣性

5

支持系統質量

信息(投訴)反饋處理

10

20

服務設施

5

服務環境

5

7 滿意度的級別和系數

級別

系數

很滿意(很好)

1.0

滿意()

0.9

較滿意(一般)

0.6

不滿意(較差)

0.4

非常不滿意(很差)

0.1

a) 服務質量滿意度調查表

《服務質量滿意度調查表》的內容、式樣和要求附后,其調查項目可根據各服務業組織特點進行增加或刪減。

A  

A  

附錄A服務質量滿意度調查表(示例)

尊敬的先生/女士:

您好!

您正在參加的調查,是由市名牌辦組織開展的服務業顧客滿意度調查,請您對下列問卷中的各項指標做出評價,在對應“滿意度感受”欄的很滿意、滿意 、較滿意 、較不滿意 、不滿意前的方框上選擇打“√”。 

感謝您的配合及大力支持!

西安市名牌戰略辦公室

年    月   日

服務質量滿意度調查表

類別

項目

滿意度感受

品牌形象

(權數20


品牌知名度(5


□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


廣告宣傳度(5


□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


企業的信譽度(10

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意

服務質量

(權數60


服務質量(15

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


銷售的產品質量(10

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


售后服務質量(10

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


服務態度(5

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


服務時效性(5

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


服務價格(5

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


服務的方便性(5

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


服務項目多樣性(5

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意

支持系統質量

(權數20


信息(投訴)反饋處理(10

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


服務設施
5

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意


服務環境
5

□很滿意 □滿意 □較滿意 □較不滿意 □不滿意

B 

 
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